C единым коллтрекингом для дилерской сети (ДС) автопредставительства получают данные по эффективности рекламных кампаний и качестве клиентского сервиса. На их основании принимают управленческие решения. Как это работает, объясняет кейс.
Допустим, представительство бренда предпринимает маркетинговые усилия в продвижения конкретной марки в регион: вкладывает средства в медийную рекламу, мероприятия, digital. Маркетинговая активность конвертируется в трафик на сайт автопредставительства. Но что происходит с клиентами дальше, когда они выбрали конкретного дилера и уже взаимодействуют с ним? Важно понять в какой степени работа каждого дилера влияет на продажи, насколько качественно на местах взаимодействуют с клиентом.
Динамический коллтрекинг дает данные, необходимые для оценки количества и качества обращений в ДС:
— процент посетителей, которые пришли с сайта автопредставительства;
— по каким каналам приходят клиенты;
— конверсия в обращения (звонок дилеру, заявку, чат);
— конверсия в продажи.
Эта информация агрегируется как в один итоговый отчет, так и по отдельными срезами данных. Даже на визуальном уровне можно определить соответствуют показатели уровню нормы или нет.
Кроме того, динамический коллтрекинг показывает качество клиентского сервиса. Недостаточно собрать обращения, важно понять, как дилеры их обрабатывают. По данным CoMagic в 2016 году дилеры теряли 8,5% звонков. Это статистика по России. В Москве ситуация с потерянными звонками лучше.
Коллтрекинг позволяет прослушивать и присваивать статус каждому звонку. А значит получать информацию по качеству клиентского сервиса как в целом по дилеру, так и вести статистику по менеджерам отдела продаж. И выявлять причины потери звонков: некачественная консультация, неправильная настройка сценария переадресации, слишком длинное голосовое приветствие и др. Также можно получать данные о том, насколько эффективно дилеры отрабатывают конкретную рекламную акцию.
Качество клиентского сервиса кроется в содержании разговора с клиентом. Эффективно обрабатывать обращения клиентов и повысить конверсию в продажи поможет распределение клиентов на категории: первое обращение, запись на тест-драйв, продажа, VIP-клиенты. Для этого нужно грамотно настраивать сценарии, например, с помощью интерактивной обработки вызовов через интеграцию коллтрекинга и CRM-системы. При поступлении звонка система анализирует входящий номер, определяет клиента в определенный сегмент и перенаправляет звонок в соответствии со сценарием для него. Менеджер может при звонке получать из CRM историю взаимоотношения с клиентом.
Еще одна возможность это интеграция маркетинга и продаж. Для этого объединяют данные по стоимости рекламы, конверсии в обращения (звонки, чаты, заявки) с данными по стоимости сделок CRM. В этом случае можно видеть качество работы каждого ДС как в целом, так и в разрезе каждой маркетинговой активности (акции, скидки, мероприятия) автопредставительства.
Более подробно с этим можно ознакомиться в видеосюжете.
Источник: